怎样挑选在线客服系统？收费模式什么样？火烈云完善稳定

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在线客服系统是目前许多企业用于接待来访客户的软件，但是不同的客服软件在功能、以及给客户带来体验上都有着不同的效果。因此在线客服软件一般包含哪些功能，在哪些应用场景上功能突出，是企业在选择搭建客服软件时最关注的问题。
那么企业在挑选客服软件时应该注重哪些方面呢？具体搭建费用又是怎样的？
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在线客服软件的主要功能可以大体从两方面来体现，前期客户接待与后期客服管理。因此从主要功能上来选择，可以从以下几个方面来考虑：

（一）访客接待

1、访客分配规则：高效的访客分配规则、能够有效地减少客户排队等待的时长、减少客户流失并提高客户满意度。所以在系统上线使用之前，企业需要预先设置好访客分配规则，将不同的客户分配到不同的客服技能组。一般分配规则有：空闲分配、轮流分配、历史客户分配、技能组分配等，根据不同业务需求分配到对应的客服组，可以有效提高企业工作效率，保障服务的连续性。

2、智能辅助人工：主要是帮助提高企业客服的工作效率与服务质量。首先是快捷回复，客服在接待大量常规问题时，可以直接设置好常用回答，根据客户问题直接点击常用回复中的对应回答发送。再或者是设置好自动应答，对部分客户会话中的关键字词来进行自动回复。有效减少客服工作量，提高企业工作效率。并且现在智能在线客服系统为企业提供智能客服机器人服务，人工客服不在线时自动回复，人工客服在线时也可以根据客户需求，为客服自动查询匹配度最高的回答，发送给访客。

（二）客服管理

在企业客服管理中，最核心的功能则是客服协同，它包括客服内部协同，以及外部协同。

1、内部协同是指客服人员之间的合作协同，主要包括会话转接以及客服内部沟通功能。当有某位客服在接待过程中遇到无法处理的问题时，这是可以将会话转接到另一位客服，保障客户问题能够得到有效的解决。并且内部沟通功能是指客服可以在系统内部创建群聊或者私聊，加强客服之间的沟通与配合度。

2、外部协同则是指高效的工单系统，当客服遇到部门无法解决的问题时，可以根据客户需求新建工单，然后将工单流转到可以处理的部门中去，并且可以根据规则自动流转及预警，保障工单的即时性。这样也有利于企业各部门之间的沟通，提高工作效率。

（三）客服系统收费模式怎样

现在市面上使用的大多数是云客服软件，其主要收费模式分为两部分：系统的使用费用以及后期一些增值费用。系统费用一般是指客服系统主要功能的使用费用，包括接入企业系统、客户客服管理功能、沟通功能等几个功能费用，企业在购买之后即可直接使用。另外现在的服务商提供的系统一般是按每月每坐席租用，一个客服对应一个坐席，企业也需要提供坐席费用，坐席费用的差别一般体现在功能性不同。再者增值费用，是指企业根据业务需求向服务商提出需要一些额外的，系统本身不包含的功能，服务商可以为企业定制开发，企业只需要额外支付新功能使用费即可。
以上火烈云为企业提供了如何去挑选在线客服系统的几个方面
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