代运营：客服应对活动大促的服务问题

一、客服售前售后有哪些注意事项?
A：客户并非没有这个消费能力，建立良好的信任关系后会你的销售会更容易。
B：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客服继续给予促销价。
C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定打消疑虑促成购买行为。
E：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品(他可能喜欢的)。
二、 客户咨询量庞大，客服如何处理?
1、活动咨询：活动内容涉及商品种类、包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检查，建议统一参照组长设定。
2、商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用、尺寸、议价包邮等，提前做好快捷语回复。
3、快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况并及时交予售后客服处理。
4、发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。
5、店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。
三、 大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况?
1、我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。
2、客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容，满足错过双十一活动的客户，推荐力度要比平时更大。
四、 大促之后的售后问题
1、销售客服：必须及时回复客户，安抚客户情绪并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解及时转至售后处理。
2、售后客服：旺旺转接入客户第一时间回复后看下聊天记录什么问题，避免让客户阐述第二遍，给出合理的解决方案，保持坚持不推脱、负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟进快递情况，必要时向客户电话回访告知快递情况。退款时注意时效，切勿遗漏出错，给出的承诺请及时兑现处理。
投诉维权：虚假发货、延迟发货、违背承诺、未收到货、消费者保障服、七天无理由退换货要积极处理，发生任何投诉维权第一时间向主管或店长汇报。
3、慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话、旺旺留言、短信通知，一直无法联系不上，坚持到第三天必须发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。注意沟通效率，当天必须当天处理完毕。